Как правильно разговаривать с клиентом

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно разговаривать с клиентом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Профессиональное общение всегда нацелено на:

• оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
• комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
• стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
• желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

1. Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
2. Приветливый тон.
3. Обращение к клиенту по имени.
4. Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
5. Не затягивать с главной «проблемой».
6. Предлагать несколько вариантов на выбор.
7. Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
8. Не быть излишне навязчивым.
9. Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
10. Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Запомнить: как вести разговор с клиентом

1. Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
2. Держать в голове пошаговый план разговора.
3. Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
4. Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
5. Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
6. Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
7. Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
8. Дать клиенту высказаться, не перебивать.
9. Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
10. Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
11. Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
12. Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
13. Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.

По возможности переписку с клиентом переведите в телефонный разговор, поскольку он дает больше эмоционального фона, с помощью интонации, манеры речи легче управлять собеседником. Если доступна только переписка, то важны следующие факторы:

• грамотность;
• индивидуализация – у адресата не должно быть ощущения, что он общается с роботом, автоматизированной программой. В высылаемых текстах должно присутствовать имя клиента, сами тексты не должны пестреть исключительно сухим, холодным деловым стилем. Разбавляйте его эмоциями – восклицательными знаками, многоточиями, эмодзи. Последние используются только в том случае, если не противоречат общему имиджу компании;
• пишите кратко и емко, на дополнительные материалы предоставляйте ссылки.

Используйте базовые правила общения

Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.

Как правильно разговаривать с клиентами:

• Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.

Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.

• Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.

Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»‎. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов.

• Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.

Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.

• Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.

Например:

— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.

Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.

• Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.

Например:

— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?

— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?

• Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.

Коротко: как общаться с клиентами и закрывать больше сделок

Подготовила памятку с методиками общения с клиентами:

1. Пользуйтесь схемой «Тезис → Аргумент → Демонстрация», чтобы убедить клиента в своей правоте.
2. Возьмите на вооружение техники защиты «Удар навстречу», «Удар в пустоту», «Удар из пустоты», когда понимаете, что клиент вами манипулирует. Например, у меня большой опыт в автосфере и клиенты об этом не знают. Если мне пытаются доказать, что мои советы бесполезны, я использую свой опыт как внезапный козырь.
3. Тренируйте навыки общения не только с клиентами, но и в команде. Помогут выступления на конференциях и ролевые игры.
4. Отвечайте в чатах так же быстро, как и по телефону, чтобы клиент не ушёл к конкурентам. А ещё не думайте, что вам пишут от скуки — если клиент просит менеджера погавкать, скорее всего, он проверяет, не робот ли ему пишет.
5. Определите, какие клиенты пишут вам чаще всего, и заготовьте ответы на первое сообщение. Так вы сэкономите время менеджерам — они смогут работать с большим количеством клиентов.
6. Составьте чеклист для ответов в чате. По нему можно проверить, прошёл ли менеджер все этапы переговоров с клиентов и не упустил ли что-то важное.
7. Заведите чеклист для звонков. Он поможет, когда будете слушать разговоры менеджеров с клиентами и оценивать их эффективность.
8. Регулярно читайте книги о переговорах — это поможет подсмотреть интересные техники и применить их в работе.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.

В телефонных разговорах важны:

1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».

2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».

3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».

Правила и психология делового общения

Имеется огромное количество примеров эффективных реализаций, при которых люди практически для интереса отправились в какой-то торговый центр, а после беседы с работниками магазина вышел с приобретением. Это свидетельствует о профессионализме и повышенном уровне подготавливания продавцов. Большинство потребителей необходимо подготовить к тому, чтобы совершить приобретение. В этих целях сотрудниками в этой сфере для торговли и психологии разработали некоторые правила. Если менеджеры по реализации им следуют, вырастут продажи.

Ориентация на клиентах. Наиболее важное во время разговора с клиентами – выяснить, что вы можете преследовать его потребности, а не собственные, и на самом деле желаете ему оказать помощь. Это может вызвать у покупателей доверительное отношение и даст возможность расположить его к себе. Главными ключами к успеху является открытость. В частности внимательнее необходимо оказаться тогда, когда посетители сами захотят задать вам вопрос.

Рассмотрим важнейшие способы продемонстрировать собственную заинтересованность:

• во время разговора с потребителем вы должны сосредоточить свое внимание на нем. Не рекомендуется отвлекаться на иные работы;
• беседа должны оказаться эмоциональным. Значение тут имеет, чтобы собеседник мог разглядеть перед собой просто обыкновенного человека, а не сотрудника магазина;
• при беседе смотрим собеседнику прямо в глаза;
• важное значение имеет ведение диалога, при котором нужно разговаривать;
• нужно предоставить больше ценнейшей для потребителей информации о продукции, однако к тому же рассматривать за тем, чтобы не перегружать чрезмерными данными.

Попытайтесь при беседе с покупателями рассказывать очень ясным языком. Не требуется пользоваться профессиональными терминами, которые не понятны человеку. Если речь зашла, к примере, о миксере, не стоит рассказывать о том, что его мощность равна 1000 Ватт. Эти данные могут быть вообще бесполезными для посетителей. Намного лучше окажется, если вы сможете перечислить главные продукты, которые вы можете с его помощью смешать. Таким образом вы можете повествовать о технических свойствах продуктов.

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Распространенные ошибки

Сперва отмечу самые банальные ошибки, вроде нежелания слушать клиентов. По итогу видим отстраненное или нейтральное общение с человеком, а это ситуацию не улучшит. Если взялись за клиентский сервис, то надо общаться, узнавать подробную информацию и пытаться по-настоящему решить ситуацию. Что касается других распространенных проблем, то здесь надо отметить следующее:

• Желание сэкономить. Раз уж вы решили заниматься сервисом, придется знатно вложиться. Причем и в плане денег, и времени, и сотрудников. Также стоит потратиться на технологии и обслуживание, а еще покупку специализированных сервисов и их индивидуальную настройку. Со временем все это окупится вниманием аудитории и желанием купить продукт именно у вас.
• Отсутствие обучения сотрудников. Мало использовать заранее прописанные скрипты, здесь со стороны работника тоже должна быть заинтересованность в решении проблемы с минимальными потерями. Для этого, вероятно, понадобится организовать отдельное обучение для повышения уровня их знаний в области клиентского сервиса. Зато покупателю с сотрудниками общаться будет в разы приятнее, и уходить он не захочет.
• Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех. Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если хотите, чтобы он и дальше у вас покупал, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
• Медленная обработка заявок. Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

Похожие записи:

• Права ребенка при разводе родителей
• ДТП с животными. Ответственность за наезд на животное
• Жилищный сертификат для граждан с правом на отселение Чернобыльцев в 2022 году